NPS: 5 claves para transformar los resultados en mejoras

Dani Buján

Dani Buján

Fundadora, Directora General y de Estrategia

Dani Buján

Dani Buján

Fundadora, Directora
General y de Estrategia

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Con el NPS o Net Promoter Score conocé lo que valoran tus clientes y descubrí oportunidades de mejora. Aquí todas las claves para aprovechar los resultados.   

El NPS o Net Promoter Score es una herramienta que mide la satisfacción del cliente. Consiste en hacerle al cliente una única pregunta donde define, en una escala de 0 a 10, si recomendaría nuestro producto o empresa a un amigo o colega. De acuerdo al número, se clasifican los clientes y, mediante una fórmula, se obtiene el NSP.

En este artículo, te mostramos cómo clasificar los clientes y aplicar la fórmula. Te damos 5 claves para transformar los resultados en mejoras reales dentro de tu empresa. 

¿Qué es el NPS y por qué es importante?

Como te contamos, el NPS o Net Promoter Score es una herramienta utilizada para medir la satisfacción del cliente. La cual consiste en realizarle una única pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto o empresa a un amigo o colega?”.

El número elegido por cada cliente en la encuesta nos permitirá clasificarlo dentro de alguna de las 3 categorías: 

  • Promotores: Si la respuesta es con nueve o diez, podemos deducir que es un cliente que recomendará nuestra marca cada vez que tenga la oportunidad.

 

  • Pasivos: Si responde a la pregunta NPS con un siete y ocho, sabremos que no aportará al “boca a boca” de nuestra marca, pero tampoco va a tomar acciones negativas.

 

  • Detractores: Mientras que los clientes que eligen entre cero y seis muestran un descontento directo con la compañía. Es decir, no va a recomendar tu marca, y hasta es probable que se encargue de convencer a sus amigos y familiares de no usar tus productos o servicios.

 

Como te mostramos en la siguiente imagen, para obtener el índice NPS de tu negocio deberás tomar el porcentaje de promotores y restarle los detractores. Al número resultante tendrás que multiplicarlo por 100.  En tanto, las respuestas de clientes “pasivos” son consideradas como neutrales. 

Fórmula NPS

                                                                                                                                          Gráfico: Question Pro

 

Es importante destacar, que el análisis de los resultados deberá realizarse en el contexto de tu industria. Ya que cada actividad cuenta con un parámetro específico. 

¿Cuál es la importancia del NPS?

Su relevancia radica en lo vital que es para nuestra empresa el engagement de los clientes.

Entonces, el NPS es una excelente puerta a la mejora en pos de fidelizar a los clientes y convertirlos en nuestros principales promotores. Así, no solo vamos a garantizar la sostenibilidad de la empresa, sino su crecimiento. 

El 81% de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares antes que en las marcas.

                                                                                                                                             Fuente: Hubspot

 

Entonces, el NPS es una excelente puerta a la mejora en pos de fidelizar a los clientes y convertirlos en nuestros principales promotores. Así, no solo vamos a garantizar la sostenibilidad de la empresa, sino su crecimiento.

5 claves para realizar mejoras con el resultado del NPS

Ahora bien, al realizar esta investigación tendremos valiosa información y hay que saber aprovecharla. 

A continuación, te damos 5 claves para usar todo su potencial. 😉

1) Conocé el porqué de sus calificaciones en el NPS

Luego de obtener las respuestas llega el momento de conocer por qué calificaron nuestro producto o servicio con ese número. Y aquí todas las opiniones cuentan.

Esta acción se llama cerrar el círculo y se trata de contactar al cliente después de la encuesta para ampliar su opinión.   

Esta instancia es muy valiosa, ya que permite:

  • dar visibilidad a problemas individuales del cliente, 
  • identificar los problemas recurrentes que disminuyen la lealtad del cliente, 
  • mostrar interés por nuestros consumidores al pedirle su feedback. 

 

Para cerrar el círculo podés utilizar distintos medios como, por ejemplo, entrevistas directas, correos electrónicos de seguimiento, etc. 

Al entrevistar a los promotores podrás obtener un panorama claro de los aspectos más valorados de quien usa productos o servicios de tu empresa.

Mientras que los detractores podrán proveer información sobre los aspectos a mejorar. Luego, aplicar esos cambios permitirán reconquistar a clientes que ya no eligen nuestra marca. 

Aunque no podemos dejar de lado la voz de los clientes pasivos. Por lo general, se trata de personas que ponen foco en cuestiones económicas y no se “casan” con ninguna marca. Pero mostrarles que existe un compromiso con la satisfacción del cliente, puede despertar su interés. 

2) Utilizá los testimonios como guía

Capacitá a tus equipos de trabajo con los testimonios obtenidos en la etapa de investigación. 

También son muy útiles la transcripción de llamadas con calificaciones tanto altas como bajas. Esto se debe a que en el caso de contactos puntuados con 9 o 10 podemos obtener datos sobre qué expresiones generan un impacto positivo en el cliente. Mientras que en las que obtuvieron baja puntuación podemos identificar problemas a resolver o diálogos que generan una reacción negativa. 

De este modo, el desempeño de cada área se irá moldeando a las necesidades de clientes reales y no al revés.

3) Optimizá procesos y tiempos

El NPS mide la lealtad del cliente, mientras que los centros de contacto suelen ser evaluados por su eficiencia y rapidez. Sin embargo, disminuir el tiempo de resolución y atención podría afectar de forma positiva la valoración general del cliente. 

Por ello, es importante que revises cada proceso en función de simplificarlos y bajar los tiempos de atención. A la vez, es preciso dar a tus colaboradores acceso a la información necesaria para que los clientes puedan realizar todas las consultas o gestiones en un solo contacto.

4) Motivá a tu equipo a través de los resultados del NPS

Para llevar a cabo este paso es imprescindible una revisión periódica de esta métrica y, en particular, la conciencia de los directivos sobre su importancia. Luego, compartir los resultados y reconocer los logros de departamentos o personas de tu empresa. Por ejemplo, muchas organizaciones conceden el título del “empleado del mes”.

Siempre podrás elegir la acción que más se adecúe a tu organización. 

5) Profundizá el uso del NPS

Es fundamental destacar que esta métrica no es absoluta. ¿A qué nos referimos con esto?, es probable que una puntuación alta o baja se deba a la experiencia puntual con un área o producto/servicio. 

Por ello, una estrategia muy usada es pedir la puntuación de un representante, distintos departamentos o líneas de productos. Esto ayudará a identificar el talón de Aquiles de los resultados y brindar una mejora real con impacto. 

Aun así, es necesario tener en cuenta que la percepción de tus colaboradores, áreas o productos/servicios, estará influenciada por el nivel de lealtad del cliente con la marca.

¡Bonus! Usá el NPS para superar las expectativas del cliente

Ahora que tenés toda la información es momento de sacarle el máximo provecho y superar las expectativas de tus clientes. 

Por ejemplo, para darle más de lo que esperan podés:

  • implementar diálogos más cercanos en atención al cliente, 
  • mejorar la disponibilidad de información para mantener conversaciones más fluidas, 
  • contactar de forma inmediata a un cliente que acaba de dejar una mala calificación para dar resolución y respuesta rápida.

Una experiencia de cliente excepcional convierte a clientes en fans de la marca. 😍

Y vos, ¿ya implementaste el Net Promoter Score? En CUERVO lo hicimos y los resultados fueron sorprendentes. Podemos ayudarte a llevar a cabo esta y muchas acciones más para potenciar tus ventas. ¿Conversamos? 

 

¡En CUERVO te ofrecemos un equipazo dispuesto a ayudarte a lograrlo!

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